公务员考试申论热点：钢琴进医院不如服务提速
2014-11-17 14:31:30   来源：   评论：0 点击：

【背景链接】
2014年7月1日，北京朝阳医院表示，院方正在招募“钢琴志愿者”。医院计划在门诊大厅常设一台钢琴，由志愿者为患者演奏曲目。据悉，这台钢琴有望今年10月前“上岗”。此举在北京大医院中属首次。
琴还没进医院，琴声还未飘起，围绕“钢琴进医院”的争议已经起来了。院方认为，这是做好事，能给予患者一些心灵抚慰;而一些网友认为，这是“不解风情”，根本不知道患者想什么、要什么。争议声声，启示多多。
【标准表述】
[观点交锋]
院方认为，到医院就诊的患者多半比较压抑、紧张、郁闷，这对于诊治和身体的康复不利，需要抚慰、改善。营造温馨、幽静的氛围，可以缓解患者的紧张感。缓解患者看病焦躁、压抑情绪的渠道多多，用音乐即是其一。美妙的音乐不仅有助于缓解患者的紧张感，而且增添了医院的文化品位，改善了就诊环境，是医疗人性化的可贵尝试。
民众认为，任何一个复杂的现象，都有主要矛盾和次要矛盾之分;在社会需求上，同样有主要需求和次要需求之别。当前医疗领域，最大的问题还是“看病难、看病贵”，患者最想改变的也是“看病难、看病贵”。在这一问题解决之前，医院所做的任何努力，都只是枝叶。
[事件分析]
“钢琴进医院”不全是坏事，医院开始逐渐意识到让就医者心情“好”的重要性，优美的琴声能够调节患者的心情，能够减缓患者焦虑的情绪，这肯定是有效果的。但是如果医疗服务流程及服务态度上没有得到改变，到医院看病如打仗，挂号如春运，拥挤痛苦不堪，大检查、过度医疗普遍泛滥，恐怕再美妙的钢琴声，也很难让就医者心“静”下来。所以，“钢琴进医院”却不能“单兵突进”，不仅需要医院能够容下钢琴，更要让患者也能够容得下。
[措施]
从医院角度讲，应该正视公众的希望，把着力点放在提升医疗服务质量及水平上来，努力改善医患关系，提供就诊就医的便利，解决看病难、看病等问题。注重细节，确保服务到位。应该根据排队情况增减服务窗口，以减缓排队拥挤状况。医院人员要不辜负白衣天使称号，视病人如亲人，多为病人着想，尽力提供优质服务。
而从公众角度讲，也应该放弃成见，理性看待医院的努力。拿“钢琴进医院”来说，诚然不是患者最需要的，并没有从根本上解决“看病难、看病贵”，但公众必须看到并且承认医院的努力，通过对努力的肯定来推动医院进一步改善服务。
【微评】
“钢琴进医院”里存在着太多的价值分歧，以至于明明是一个创新创优举措，结果引起了很大争议。努力消减分歧，寻找更多价值重合面，由此形成的合力，才是改善医疗环境的正能量。